【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者素質(zhì)是管理者發(fā)揮管理職能的基礎(chǔ)，是實現(xiàn)科學(xué)、現(xiàn)代管理的主觀條件，其素質(zhì)高低、好壞直接影響到經(jīng)營管理的成敗與企業(yè)的興衰。

如何做好餐飲管理者？

1、把困難告訴人們

某些管理人認為不能把存在的問題告訴別人。他們想，如果他們不說，員工就會把問題忘記。這種想法是非?；闹嚨摹щy采取守口如瓶的辦法往往會把矛盾推向沸點而爆炸。告訴員工現(xiàn)實的困難會導(dǎo)致相反的效果，可以防止矛盾激化。

2、善于開發(fā)職工的智慧

智者千慮必有一失，這是司空見慣的，何況你還不一定就是智者。所以你應(yīng)該勤于向他們請教，促使他們?nèi)ニ伎紗栴}，開發(fā)手下的智慧，他們會因此而更加喜歡你。

3、不要使人泄氣

有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人總是熱衷于使人泄氣，他們不斷地批評人，其初衷也許是使員工更好地工作。但事實上，事與相背，批評的結(jié)果使人沉悶，使人泄氣，產(chǎn)生很壞的效果。

4、不要給人特殊的好處

當(dāng)許多人在一起工作時，管理人要給企業(yè)中某一個人以特殊的好處必須特別小心，因為其他的人必然會說：“那么給我什么照顧呢?”不要認為好處和特權(quán)是能夠隱藏下來的。沒有不透風(fēng)的墻，消息一透露出去就會帶來不可估量的害處。如果有人知道某一個人得到了特殊的好處，而這個人所做的工作與其他人所做的工作也差不多，那么其他的人就會無精打采。

5、切忌任人唯親

任人唯親會使士氣極其低落。當(dāng)?shù)弥橙说玫教嵘且驗樗銮墒抢习宓男【俗?，而不是他比別人更能勝任這項工作，那么其他員工就會感到十分沮喪。特殊的好處和特權(quán)會經(jīng)常降低士氣，除非處理得非常審慎而公正。

6、不要讓員工怨聲載道

在公司中，如果用威脅手段驅(qū)使員工工作，必將招致他們的抱怨和不滿。在那里他們只是被迫工作。常用“否則就要……”這種話來威脅人，是很糟糕的。它經(jīng)常導(dǎo)致怨聲載道，你只能收到勉強屈從的效果。

7、信任你的員工

一個不相信人的管理者決不會使他的員工真正努力地去工作。如果你信任你的員工去做某一件事，而且他們也知道你不會成天去檢查他們，那么他們會盡量不辜負這種責(zé)任。信任會帶來被信任。同樣，不信任也會招致不被信任。

8、勇于承認錯誤

每一個人都會犯錯誤，即使是大企業(yè)的董事長也是如此。這就是為什么在他的鉛筆的一端有一個擦去污點的橡皮頭。因此，不要害怕承認錯誤。一個人不可能老是正確，如果他有百分之六十的時候是正確，而他又能迅速地改進其余百分之四十的時間內(nèi)所犯的錯誤，那他就是非常了不起的人。

9、要有一點幽默

管理人再也沒有比有點幽默更好的東西了。它把受人歡迎的陽光投進為你工作的員工的生活之中。有點幽默感并不等于成天開玩笑，只是說明你這個人還有點風(fēng)趣，或你能詼諧地看待你的問題;說明你偶然也可以與普通群眾逗樂;說明你只是一個普通的人，而不是你辦公室內(nèi)坐在那把大椅子里的重要人物。

10、傾聽下屬抱怨

許多人抱怨只是想發(fā)泄一下心頭的火焰而已，作為管理人處理抱怨有效的辦法之一是集中注意力耐心地傾聽抱怨。一般說，如果你能傾聽抱怨，那么一個企業(yè)中四分之三的抱怨是可以解決的。通常不需要采取任何行動，因為下屬可能對某些問題有誤解，但在交談的過程中，也就自然地解決了。

餐飲管理的技巧

一、創(chuàng)新要思路不要套路

思路決定出路，似乎漸成共識，可是套路卻更流行，特別是他人運用成功的套路，總有人在后面趨之若鶩。由于未加思索，脫離自己企業(yè)的實際，結(jié)果不是東施效顰，就是邯鄲學(xué)步。見賢思齊好，見異思遷錯。

創(chuàng)新容不得偷懶，創(chuàng)新容不得抄襲。創(chuàng)新必須從自己企業(yè)的實際出發(fā)，創(chuàng)新必須是自己的獨特感悟。在創(chuàng)新的果園，沒有叫“捷徑”的果實。

多從本企業(yè)實際出發(fā)找思路，少從別人的套路中抄近路。沒有創(chuàng)新，很容易被套住。

二、突破要品牌不要套牌

后危機時代，企業(yè)要轉(zhuǎn)型升級，否則就會被紅海吞噬。在前危機時代，沒有品牌的企業(yè)死得快、死得多，當(dāng)時人們觸目驚心，現(xiàn)在也應(yīng)該記憶猶新。代工企業(yè)龐大如富士康，在國際產(chǎn)業(yè)鏈的分工中也沒有多少話語權(quán)，沒有自主品牌的企業(yè)就是沒地位。反觀一些有獨立品牌的小企業(yè)，在金融風(fēng)暴襲來時仍然活得很滋潤。

有品牌的企業(yè)能夠風(fēng)雨如磐，無品牌的企業(yè)往往風(fēng)雨飄搖。突破請從打造自主品牌開始。

三、廣告要職員不要演員

企業(yè)品牌形象好的代言人是企業(yè)員工，而不是演員。我歷來如此主張。也許是人微言輕之故，少有人聽得進耳。不過，我仍要不遺余力地鼓吹：廣告要職員不要演員。

一則演員不管他(她)飾演什么角色，他(她)的道德并未提高、私心并未泯滅，恰恰相反，隨著知名度的提高，反倒飛揚跋扈起來，不是目中無人，就是口出狂言?？蓱z被他(她)代言的企業(yè)，不僅沒有沾光，反而跟著遭殃。二則消費者也不是傻瓜，動輒數(shù)百萬的代言費，誰不知道羊毛出在羊身上?

企業(yè)員工代言，既不浪費資金，又平易近人、真實可信。何樂而不為?

四、用人要真才不要庸才

工廠不是官場，企業(yè)不是政黨，不要把庸俗的社會關(guān)系復(fù)制到你的企業(yè)。一個蘿卜一個坑，用人都是要花代價的，不要任人唯親，而要任人唯賢。喜歡聽好話，多找找算命先生就行，只要你掏錢，沒有不讓你聽著不舒服的，而且成本還低。想想看，在企業(yè)里養(yǎng)幾個溜須拍馬的，那要花多大代價?

更何況一個企業(yè)庸才多了，就會劣幣驅(qū)良幣，壞人壓制好人，庸才趕走人才。

五、事業(yè)要團干不要單干

企業(yè)就是協(xié)同作戰(zhàn)，不是搞暗殺人少好辦事。團隊作用無人不知、無人不曉。問題在于不少企業(yè)命運就寄托在幾個人身上，離開了那幾個人企業(yè)就不轉(zhuǎn)了。這樣的企業(yè)，老板一定活得累;這樣的企業(yè)，時刻有風(fēng)險。管理要靠體系，發(fā)揮全體成員的作用，不能依賴個人，完全依賴個人的企業(yè)長不大，一遇風(fēng)吹草動，死亡就會招手。

做上司的就是要帶領(lǐng)下屬一起干，做老板的就要帶領(lǐng)企業(yè)員工一起干。要做到這一點，不靠號召，靠體系。構(gòu)建規(guī)范化的管理體系，所有員工都能“不用揚鞭自奮蹄”。

六、企業(yè)要活力不要“和泥”

任何企業(yè)只要構(gòu)建了規(guī)范化的管理體系，并倡導(dǎo)積極向上的企業(yè)文化，你的企業(yè)一定活力大增。要活力，絕不能和稀泥，絕不是無原則。那種表面上和和氣氣，暗中卻爾虞我詐，甚至斗得昏天黑地的企業(yè)，一定是企業(yè)文化出了問題。大家當(dāng)面不說，就會背后亂說?；蛘唛_會只有一個人在說，與會者嘴上不說，就會腹中詆毀。

一個企業(yè)只要有制度，就令行禁止;有流程，就不折不扣;有分歧，當(dāng)面化解，才能做到有問題，立即解決!

所有企業(yè)絕不能無原則。

七、運營要流程不要科層

后危機時代，企業(yè)的競爭力不是比誰體積大，而是比誰反應(yīng)快，快一步，市場競爭中才有制勝把握。層層請示、事事匯報的管理方式早已不合時宜。組織扁平化、決策分類化、工作流程化已經(jīng)成為各行各業(yè)龍頭企業(yè)的自覺選擇。流程影響競爭力已經(jīng)被無數(shù)企業(yè)的實踐所證明?？茖庸芾硪呀?jīng)成為“大企業(yè)病”的別名。截止到今天，還沒有比流程管理治療“大企業(yè)病”更好的藥方。

八、決策要總裁不要獨裁

一個企業(yè)總裁很重要，但總裁也是人，不是神。是人都有長短，瞻前就不能顧后，望上就不能視下。克服個人弱點的唯一良方就是集思廣益。集思廣益的佳保障就是建立健全一套規(guī)范化的管理體系。這個體系能夠自我調(diào)節(jié)、自我完善，有免疫功能、有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

餐飲管理案例

在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的有效手段。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主？

某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經(jīng)營當(dāng)?shù)靥厣纥c而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經(jīng)濟時代缺乏競爭，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進入市場經(jīng)濟時代，尤其是進入21世紀后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務(wù)水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸，我們進店后，沒有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的服務(wù)員，讓幫找個位置，沒有想到服務(wù)員竟然說，沒有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和個別的破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式的空調(diào)沒有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點便宜的感覺，因為服務(wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真的觀察，每一個服務(wù)員都是表情麻木、嚴肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產(chǎn)了，后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。

只有關(guān)注服務(wù)細節(jié)、突出服務(wù)個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。

餐飲管理案例：服務(wù)改變兩重天

鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時距離小編工作單位近的中高檔酒店。小編帶消費者去第一次去吃飯時，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對不錯，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細節(jié)上的問題，職業(yè)的敏感性，我就細細地總結(jié)出存在以下幾個問題：

1、端菜上來后服務(wù)員有些菜不知道菜名；

2、對特色菜的特色之處一無所知；

3、指甲沒有認真修剪；

4、端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；

5、服務(wù)員端著菜的時候與旁邊的服務(wù)員大聲說話；

6、在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務(wù)員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止；

7、消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉；

8、消費者埋單之后，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影。

服務(wù)的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進一下服務(wù)的想法，我叫來服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng)理來一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發(fā)現(xiàn)的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：

1、立即對全員進行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請專業(yè)老師來培訓(xùn)。

2、全員培訓(xùn)一方面加強員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領(lǐng)、倒酒和水的標準、微笑服務(wù)規(guī)范。

3、在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費者。

4、加強晨會和班后會，及時總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，整體提升。

5、樹立崗位標兵，表揚先進，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動。

6、建立健全服務(wù)管理制度，加強員工工作質(zhì)量考評，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。

大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請我下次光臨。

沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會議，強調(diào)加強服務(wù)管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項培訓(xùn)活動。今天我定臺后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認識我，只是一眼看到馬上就基本確認是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對他們的服務(wù)肯定后，又對提高服務(wù)個性化方面提出新的建議：

1、建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過手機短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。

2、對建立檔案的消費者，服務(wù)員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認出消費者，并準確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。

3、針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。

4、設(shè)立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。

這家酒店認真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費者回頭率經(jīng)過測算達到70%以上，進入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店，我也成了這家酒店忠誠的消費者之一，并成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營顧問。

餐飲管理案例：溫馨服務(wù)贏得品牌忠誠

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費，深深地被這個餐飲店的細致入微的服務(wù)所感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務(wù)員熱情接待，消費者坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，消費者快喝完時及時給消費者添上。等有空位時，根據(jù)消費者的候餐牌號碼區(qū)別先后順序，及時引導(dǎo)消費者就坐，男服務(wù)員以表演式地給消費者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優(yōu)美標準，每個服務(wù)員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點菜時服務(wù)員不是象個別的酒店想法鼓動消費者多點菜，而是親切的說，菜點得不要太多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費者感到酒店始終站在消費者的立場。消費者消費過程中服務(wù)員不時地給消費者添上免費的熱豆?jié){。整個消費過程讓消費者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來的強烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

餐飲管理案例：關(guān)注服務(wù)細節(jié)，留下深刻印象

鄭州有一家酒店在服務(wù)的細節(jié)方面做得非常優(yōu)秀，他們在注重常規(guī)服務(wù)的標準化、人性化的同時，特別訓(xùn)練服務(wù)員與小孩的溝通能力，為消費者提供人性化的服務(wù)。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時服務(wù)員馬上從袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和服務(wù)玩，而且服務(wù)員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當(dāng)我們走時小孩卻不想走，因為他還沒有和服務(wù)員玩夠，走到門口時小家伙還回頭說，阿姨再見，我明天還來找你玩。讓大人對服務(wù)員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的?？?。后來我發(fā)現(xiàn)其它的服務(wù)員也這此方面有極強的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長久不衰的重要原因吧。

餐飲管理案例：互動式服務(wù)，體驗式消費

服務(wù)的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發(fā)，通過對每一位消費者開展差異性服務(wù)，正是這種思想的體現(xiàn)?，F(xiàn)代經(jīng)濟已經(jīng)是體驗經(jīng)濟，體驗經(jīng)濟是企業(yè)與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業(yè)與消費者接觸的所有時刻。個性化服務(wù)正是符合了體驗經(jīng)濟的要求，讓消費者感到整個企業(yè)都是特別為他服務(wù)的。強化員工個性化服務(wù)意識。

鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和國園風(fēng)光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務(wù)，消費者自己到田里采摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費者自己根據(jù)不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務(wù)的獨特魅力。